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急流勇进

旅游业领导力的未来

急流勇进

旅游业领导力的未来

数字化转型已彻底改变了旅游分销行业。纸质旅程的时代已经一去不复返,当今时代有近四分之三的旅游业务来自于移动设备。这种变革对旅游分销公司造成了重大影响。他们必须迅速吸收不断发展的技术,同时在竞争态势中急流勇进,才能确保在瞬息万变的环境中灵活转向。

行业内的迅速变化和高度冲击更是增加了这些公司面临的风险。旅游分销公司可以分为两类:第一类服务于消费者,第二类服务于为商旅人士提供数据的公司。其中许多公司具备收集和分析旅游数据的能力,其本身就是最初的颠覆者。如今的消费者,无论是休闲旅游还是商务出行,都希望能够通过移动设备实时定制旅行体验的方方面面,从航班时间、餐食预定,到租赁车型,甚至细化到偏爱的枕头类型和酒店房间朝向。

对于旅游公司来说,仅仅收集相关数据是不够的,他们还必须以人性化的方式呈现旅行信息,以区分不同机构的产品和服务,并提供顺畅的消费者体验。

在如此活跃多变的环境下,我们必须考虑一个问题:下一代旅游分销业领导者将何去何从?为了了解未来几年旅游业面临的挑战和机遇,我们访问了多位全球领先的旅游分销业高管。他们探讨了一些日益重要的优先事项以应对各种颠覆,比如:

  • 转变文化态势
  • 支持更流畅的公司结构
  • 改变领导力和人才需求

组织文化必须适应不断变化的外部环境

如今的新行业环境要求转变公司文化,行业领导者也必须能够吸引和鼓励拥有不同经历、怀抱不同期望的广大员工。

美国运通全球商务旅行(GBT)CEO Doug Anderson称:“文化转型必须为整个公司提出明确的重点。过去二十五年间,传统实体公司的员工通过电话开展业务。如今,企业已经彻底转向数字化平台,并需要新一代员工。我们和员工的交流方式、薪酬支付方式,以及是否提供办公场所等都要发生改变。那么,我们要如何把所有这些元素结合起来呢?”

对于有些领导者来说,彻底灌输文化意味着明确地陈述和执行企业的文化目标和价值观。

TravelClick前CEO Larry Kutscher表示:“我首先创造了一种基于价值观的文化,并列出了七项价值观。每个组织都可以选择不同的价值观,但必须以此为基础去运营各自的企业。我们的价值观包括诚信、以客户为中心、团队精神、全球思维和热情。我们会说‘这是我们的价值观。这意味着,如果你想升职加薪,你必须将它们展现出来。’我认为,从人力资源和文化的角度来说,明确指出企业的价值观可以为所有其他事情铺平道路。”

“现在的情况是,目前我们的前100位高管中,有半数以上都是在我2016年接手公司后加盟的……多年前曾帮助我们取得成功的技能和人才已不再适合当前更加数字化、技术主导型的全球形势。” Kurt Ekert 嘉信力旅运公司(CWT)总裁兼CEO

通常,向更加灵活和数字导向型的文化转变需要融合新型人才。嘉信力旅运公司(CWT)总裁兼CEO Kurt Ekert说:“我很幸运接管了嘉信力旅运这样一个已经拥有丰富人才和扎实文化的企业。但我们在数据、酒店分销和打造多渠道用户体验方面缺少专业人才。因此我们必须从消费者旅游、电子商务和技术公司中招募更多人才。现在的情况是,目前我们的前100位高管中,有半数以上都是在我2016年接手公司后加盟的。”

Ekert补充道:“这并不是说我们的人才不优秀,只是多年前曾帮助我们取得成功的技能和人才已不再适合当前更加数字化、技术主导型的全球形势。”

公司结构必须更加横向化

过去,数字化作为一种独立的功能,只有在必要时才会与公司的其他部分相结合。未来,数字化和数字导向型思维必定会成为所有前瞻性战略的关键组成部分,并以统一的方式嵌入到整个公司中。

亿客行伙伴解决方案(Expedia Partner Solutions)总裁Ariane Gorin表示:“无论是对于公司内部还是合作伙伴来说,我们都应该作为一个平台运营,必须具备无缝协作和沟通的能力。例如,我们需要技术团队与商务团队在无障碍的情况下合作。”

领导者认为数字鸿沟可能会从经验维度上进行突破。换句话说,与新职员相比,经验丰富的领导者往往对数字化及其可能性缺乏经验。这可能会造成一些问题,因为这两个群体的影响力不同,这意味着决策能力和思想领导力需要更加民主化,而不应该只是C级别高管和高级管理层的职责。

太古地产(Swire Properties)和悠畅国际旅游公司(Hotelbeds)董事会成员、猫途鹰(TripAdvisor)亚太区前总裁郑嘉丽(Lily Cheng)认为:“传统企业中的创新往往被过度下放。与业务整体战略议程的脱节,加之职权较低导致的资源调动不足往往会扼杀进步。因此,C级别高管乃至董事会级别的参与对于创新至关重要。”

“传统企业中的创新往往被过度下放……因此,C级别高管乃至董事会级别的参与对于创新至关重要。” 郑嘉丽(Lily Cheng) 太古地产和悠畅国际旅游公司董事会成员、猫途鹰亚太区前总裁

事实上,有关利用技术推动差异化战略的讨论应该渗透到整个企业,这样既可以增加创新的可能性,又能在员工队伍中创造一种赋权感。

Travelport总裁兼CEO Gordon Wilson说:“就像商业应酬开始从传统的等级方式转变为当今更加平等的分享方式。过去,信息根据等级逐级向下流动。而今天,人们希望信息能够跨等级、横向流动。”Yammer和Slack等协作工具的日益普及证明了跨机构的信息流动相对不受限制。

公司必须考虑从外部寻找创新领导者

为了紧跟数字化的最新进展,旅游公司需要具有创新精神的领导者,他们应该了解技术如何帮助企业实现更进一步的战略目标,通过融合数据和分析引领企业向前发展。

Wilson说:“新型领导力量必须熟知数据的多个方面:具体应用包括产品设计、推动消费者互动,以及协助客户和消费者进行决策。”

需要广泛的观点意味着企业对领导力的期望不能一成不变。比如,旅游公司必须开始更多地关注行业外的领导力,而不是像之前一样寻求具有特定旅游行业经验的领导者。

上海锦江旅游CEO郑蓓(Maria Zheng)认为:“新的业务细分需要对商业模型具有创新想法的人才。在传统旅游行业中很难找到这种人才。但消费品与零售等其他领域的人才或许会有所帮助。”

对此,Anderson称他会寻找具有不寻常背景的人,这显然不同于只雇用志同道合的领导者的做法:“我们数字战略的一个重要部分就是招募具有创业背景的人才,给予他们发挥的空间,然后想办法留住他们。我们欢迎更多持不同观点的人才加入,因此我们必须接受的一点是,这些人的背景往往不同于我们曾经雇用的人群。所以在筛选简历时我们要的是‘这个人很特别,我很感兴趣’,而不是‘这个候选人去过不少地方啊’。”

不断变化的消费者群体也意味着旅游业领导者必须具备文化意识,并确保其公司能够反映广泛的背景和兴趣。

“新的业务细分需要对商业模型具有创新想法的人才。在传统旅游行业中很难找到这种人才。但消费品与零售等其他领域的人才或许会有所帮助。” 郑蓓(Maria Zheng) 上海锦江旅游CEO

复星集团执行董事Andrew Xu Bingbin称:“我们的客户组成非常多元化。例如,我们30%的Club Med客户来自亚太地区,其中大部分来自中国内地;45%来自欧洲,其余来自北美和南美。因此,我们的领导层和员工也必须非常多元化才能满足客户的要求。”

结论

对于旅游分销公司来说,这是一个振奋人心的时代,也是一个举步维艰的时代。产业瞬息万变,人们的期望也急剧增加。世界变得更大、发展速度更快,从技术创新到消费者群体再到工作场所文化,一切都在影响着旅游分销行业。

因此,企业和领导者必须迅速适应,制定出新战略,并跟上不断变化的环境。改革要自下而上地实施,渗透到从休息室到会议室的各个方面。在前所未有的高风险下,领导者至少知道了停滞不前的潜在后果:如果不想被时代淘汰,唯有做好准备放手一搏。

数字化转型已彻底改变了旅游分销行业。纸质旅程的时代已经一去不复返,当今时代有近四分之三的旅游业务来自于移动设备。这种变革对旅游分销公司造成了重大影响。他们必须迅速吸收不断发展的技术,同时在竞争态势中急流勇进,才能确保在瞬息万变的环境中灵活转向。

行业内的迅速变化和高度冲击更是增加了这些公司面临的风险。旅游分销公司可以分为两类:第一类服务于消费者,第二类服务于为商旅人士提供数据的公司。其中许多公司具备收集和分析旅游数据的能力,其本身就是最初的颠覆者。如今的消费者,无论是休闲旅游还是商务出行,都希望能够通过移动设备实时定制旅行体验的方方面面,从航班时间、餐食预定,到租赁车型,甚至细化到偏爱的枕头类型和酒店房间朝向。

对于旅游公司来说,仅仅收集相关数据是不够的,他们还必须以人性化的方式呈现旅行信息,以区分不同机构的产品和服务,并提供顺畅的消费者体验。

在如此活跃多变的环境下,我们必须考虑一个问题:下一代旅游分销业领导者将何去何从?为了了解未来几年旅游业面临的挑战和机遇,我们访问了多位全球领先的旅游分销业高管。他们探讨了一些日益重要的优先事项以应对各种颠覆,比如:

  • 转变文化态势
  • 支持更流畅的公司结构
  • 改变领导力和人才需求

组织文化必须适应不断变化的外部环境

如今的新行业环境要求转变公司文化,行业领导者也必须能够吸引和鼓励拥有不同经历、怀抱不同期望的广大员工。

美国运通全球商务旅行(GBT)CEO Doug Anderson称:“文化转型必须为整个公司提出明确的重点。过去二十五年间,传统实体公司的员工通过电话开展业务。如今,企业已经彻底转向数字化平台,并需要新一代员工。我们和员工的交流方式、薪酬支付方式,以及是否提供办公场所等都要发生改变。那么,我们要如何把所有这些元素结合起来呢?”

对于有些领导者来说,彻底灌输文化意味着明确地陈述和执行企业的文化目标和价值观。

TravelClick前CEO Larry Kutscher表示:“我首先创造了一种基于价值观的文化,并列出了七项价值观。每个组织都可以选择不同的价值观,但必须以此为基础去运营各自的企业。我们的价值观包括诚信、以客户为中心、团队精神、全球思维和热情。我们会说‘这是我们的价值观。这意味着,如果你想升职加薪,你必须将它们展现出来。’我认为,从人力资源和文化的角度来说,明确指出企业的价值观可以为所有其他事情铺平道路。”

“现在的情况是,目前我们的前100位高管中,有半数以上都是在我2016年接手公司后加盟的……多年前曾帮助我们取得成功的技能和人才已不再适合当前更加数字化、技术主导型的全球形势。” Kurt Ekert 嘉信力旅运公司(CWT)总裁兼CEO

通常,向更加灵活和数字导向型的文化转变需要融合新型人才。嘉信力旅运公司(CWT)总裁兼CEO Kurt Ekert说:“我很幸运接管了嘉信力旅运这样一个已经拥有丰富人才和扎实文化的企业。但我们在数据、酒店分销和打造多渠道用户体验方面缺少专业人才。因此我们必须从消费者旅游、电子商务和技术公司中招募更多人才。现在的情况是,目前我们的前100位高管中,有半数以上都是在我2016年接手公司后加盟的。”

Ekert补充道:“这并不是说我们的人才不优秀,只是多年前曾帮助我们取得成功的技能和人才已不再适合当前更加数字化、技术主导型的全球形势。”

公司结构必须更加横向化

过去,数字化作为一种独立的功能,只有在必要时才会与公司的其他部分相结合。未来,数字化和数字导向型思维必定会成为所有前瞻性战略的关键组成部分,并以统一的方式嵌入到整个公司中。

亿客行伙伴解决方案(Expedia Partner Solutions)总裁Ariane Gorin表示:“无论是对于公司内部还是合作伙伴来说,我们都应该作为一个平台运营,必须具备无缝协作和沟通的能力。例如,我们需要技术团队与商务团队在无障碍的情况下合作。”

领导者认为数字鸿沟可能会从经验维度上进行突破。换句话说,与新职员相比,经验丰富的领导者往往对数字化及其可能性缺乏经验。这可能会造成一些问题,因为这两个群体的影响力不同,这意味着决策能力和思想领导力需要更加民主化,而不应该只是C级别高管和高级管理层的职责。

太古地产(Swire Properties)和悠畅国际旅游公司(Hotelbeds)董事会成员、猫途鹰(TripAdvisor)亚太区前总裁郑嘉丽(Lily Cheng)认为:“传统企业中的创新往往被过度下放。与业务整体战略议程的脱节,加之职权较低导致的资源调动不足往往会扼杀进步。因此,C级别高管乃至董事会级别的参与对于创新至关重要。”

“传统企业中的创新往往被过度下放……因此,C级别高管乃至董事会级别的参与对于创新至关重要。” 郑嘉丽(Lily Cheng) 太古地产和悠畅国际旅游公司董事会成员、猫途鹰亚太区前总裁

事实上,有关利用技术推动差异化战略的讨论应该渗透到整个企业,这样既可以增加创新的可能性,又能在员工队伍中创造一种赋权感。

Travelport总裁兼CEO Gordon Wilson说:“就像商业应酬开始从传统的等级方式转变为当今更加平等的分享方式。过去,信息根据等级逐级向下流动。而今天,人们希望信息能够跨等级、横向流动。”Yammer和Slack等协作工具的日益普及证明了跨机构的信息流动相对不受限制。

公司必须考虑从外部寻找创新领导者

为了紧跟数字化的最新进展,旅游公司需要具有创新精神的领导者,他们应该了解技术如何帮助企业实现更进一步的战略目标,通过融合数据和分析引领企业向前发展。

Wilson说:“新型领导力量必须熟知数据的多个方面:具体应用包括产品设计、推动消费者互动,以及协助客户和消费者进行决策。”

需要广泛的观点意味着企业对领导力的期望不能一成不变。比如,旅游公司必须开始更多地关注行业外的领导力,而不是像之前一样寻求具有特定旅游行业经验的领导者。

上海锦江旅游CEO郑蓓(Maria Zheng)认为:“新的业务细分需要对商业模型具有创新想法的人才。在传统旅游行业中很难找到这种人才。但消费品与零售等其他领域的人才或许会有所帮助。”

对此,Anderson称他会寻找具有不寻常背景的人,这显然不同于只雇用志同道合的领导者的做法:“我们数字战略的一个重要部分就是招募具有创业背景的人才,给予他们发挥的空间,然后想办法留住他们。我们欢迎更多持不同观点的人才加入,因此我们必须接受的一点是,这些人的背景往往不同于我们曾经雇用的人群。所以在筛选简历时我们要的是‘这个人很特别,我很感兴趣’,而不是‘这个候选人去过不少地方啊’。”

不断变化的消费者群体也意味着旅游业领导者必须具备文化意识,并确保其公司能够反映广泛的背景和兴趣。

“新的业务细分需要对商业模型具有创新想法的人才。在传统旅游行业中很难找到这种人才。但消费品与零售等其他领域的人才或许会有所帮助。” 郑蓓(Maria Zheng) 上海锦江旅游CEO

复星集团执行董事Andrew Xu Bingbin称:“我们的客户组成非常多元化。例如,我们30%的Club Med客户来自亚太地区,其中大部分来自中国内地;45%来自欧洲,其余来自北美和南美。因此,我们的领导层和员工也必须非常多元化才能满足客户的要求。”

结论

对于旅游分销公司来说,这是一个振奋人心的时代,也是一个举步维艰的时代。产业瞬息万变,人们的期望也急剧增加。世界变得更大、发展速度更快,从技术创新到消费者群体再到工作场所文化,一切都在影响着旅游分销行业。

因此,企业和领导者必须迅速适应,制定出新战略,并跟上不断变化的环境。改革要自下而上地实施,渗透到从休息室到会议室的各个方面。在前所未有的高风险下,领导者至少知道了停滞不前的潜在后果:如果不想被时代淘汰,唯有做好准备放手一搏。

作者简介
  • Justin G. Fung

    冯家晧是史宾沙大中华区联席主管,兼香港办事处和亚太地区营销官行业负责人,同时还是史宾沙消费者行业和技术、媒体与电讯(TMT)行业的成员。

  • Jerry Noonan

    Jerry是史宾沙消费者、董事会、CEO行业成员,还负责指导一系列领导力咨询项目,包括CEO/C级别高管继任规划、并购整合、文化转型以及团队效力。

  • Marie-Pierre Rogers

    Marie-Pierre是史宾沙全球工业与技术、媒体与电讯(TMT)行业成员,还是供应链、采购与运营领域的职能专家。

  • Vincent Poggi

    常驻法国巴黎,Vincent是史宾沙消费者行业的成员,兼酒店与休闲行业联席主管,他广泛涉猎包括奢侈品、零售和服装在内的所有消费领域。

  • Lynda R. Robey

    常驻美国达拉斯,Lynda是史宾沙消费者与数字行业的成员,专注于酒店领域。她在品牌和私募股权环境领域拥有二十多年的丰富经验。

  • Sarna Yeung

    常驻香港,杨珊娜是史宾沙消费者与供应链行业的成员,在消费者、酒店和休闲领域拥有丰富经验。